マニュアル作成と業務プロセス① [7－マネジメント]
現在の職場で1年ちょっとが過ぎてようやく業務全体が見えてきて、これまでの業務マニュアルを見てみるとこれがかなり酷いことが判りました。以前に作成したのは、5年ほど前。当時の所長が作成者となっていました。正直、これを見た時、当時の所長は、業務マニュアルの必要性を全く感じていなかったんだろうと思えるほど稚拙で穴だらけ、それをそのまま使っていたと考えるとぞっとします。
ただ、これまで大きな問題やリスクが顕在化しなかったのは、一人一人の職員（相談員）が、専門職としてのスキルを身につけていて、マニュアルなど使っていなかったためだと思います。現に、今でも、専門職の皆さんは、自分流のやり方を貫いていて、「唯我独尊」的な仕事の仕方をしているところを強く感じます。・・職人さん集団とも言えるでしょう。
ただ、中には若い職員（専門職としてこれからスキルアップしなければならない）もあり、業務の標準化やプロセス管理をしっかりしていかなければ、組織としての力量は保てませんし、次世代の育成は進みません。
今の所長は、そうした職場課題を意識して、業務マニュアルの整備を進めようとしています。
自分自身は、内部監査時代に、各所で業務マニュアルを監査基準の一つとして、実際の業務が適切に実施されているかを検証する立場であり、マニュアル作成の経験はQMS/EMS（品質と環境マネジメントシステム）構築の際に携わった範囲でした。
業務マニュアルの作成に当たって、いくつか留意している点がありますのでご紹介します。
業務（仕事）は、単独では存在しません。一つの業務には、必ず、次の業務が存在します。
例えば、電話受付の業務から、次は顧客対応へ、顧客対応から発注・受注プロセス、製造プロセス、納品プロセス、会計、経理、決算・・入口から出口まで見通したうえで、細分化して捉えたものが、一つのマニュアルとなるという視点です。
こうしたプロセス全体を理解すると「電話受付」業務が、どんな成果物を要求されているか判ります。すると、次のプロセスが必要とする成果物を間違いなく作る事ができるための「マニュアル」でなければならないということが判ります。極めて重要な業務なのですが、
今あるマニュアルには「2回コールで出る。」「お電話ありがとうございます。○○の○○です。」と答える。など、まるで子どもへの躾のような記述が続き、「メモを取る」「メモを渡す」で終了しています。取次さえできれば良いというレベルのマニュアルなのです。
相談支援（インテーク）へつなげるために最低限どういう情報が必要なのか、という視点で再構成しなければなりません。
そう言えば、今から40年近く前、私が就職した時、新人研修の一環で、総務部研修というのがあって、1日電話の前に座って、コール2回で取って、「お電話ありがとうございます。○○生協の○○です。」という訓練がありました。ただひたすらそれをやり続ける、もはや拷問です。今なら「ハラスメント」と言われかねない。新卒採用者はそれほど社会通念上必要なマナーが身についていなかった時代の遺物だと思います。
ビジネスマナー研修でも、時々、時代錯誤の内容もありますので注意が必要でしょう。
マニュアル作成と業務プロセス②リスク視点 [7－マネジメント]
業務プロセスには必ずリスク（この場合は事故やミス）が存在します。
例えば、電話受付で「重大・緊急な事案」がキャッチされた時、速やかに対処すべきです。
119番・110番通報に近い内容を聞くこともあります。
その際、どうすればよいかが定められていない、あるいはそういうことを想定していないと禍根を残すことになります。
苦情（クレーム）もあります。
ただ、それが事実に基づくものかどうか、いわゆる「カスタマーハラスメント」に該当しないかという視点がないと、問題をより大きくしてしまいます。
電話は相手の顔が見えないため、耳からの情報に頼ることになり、面接・面談に比べて、偏った情報をもとに対応しているため、ミスや事故につながるリスクが高いと認識しなければなりません。
こうしたリスク認識に基づいた、電話受付マニュアルを構築しなければならないわけです。
皆さんも、様々な事件報道で、初動の対応ミスが取り沙汰されているのはご存じでしょう。子どもの虐待死事件では、児童相談所等への通報とその後の対応の甘さが問題になったり、ストーカー被害についての警察の初動ミス等の問題は、またかと思うほどに出ています。もちろん、当事者はそれなりに判断して動いているのでしょうが、そこには個人任せになっている問題があるはずなのです。組織としての考え方を明確なマニュアルに示していない事が最悪の結果を招くことになるのです。
リスクを認識して、マニュアルを構築することは極めて重要なポイントです。
さて、そうした視点で、自らに振り返ってみましょう。
手元にある、電話対応マニュアル（以前の所長が作成したもの）の記載は、2回なったら出る、メモを取ると言った子供に電話のかけ方を教えるようなものです。これでは、前述のような事態には対応できず、一旦保留して、所長に繋ぐのが精いっぱいでしょう。それさえも定められていませんから、担当者によって、対応はバラバラになるはずです。まさに、リスクが放置され、個人に責任がかぶせられる状態です。
さて、どうするか・・・。
①まずは、「初動判断」というプロセスを追加しました。
「緊急性・重大性はないか、苦情ではないか」という判断プロセスを明記し、見過ごしを防止するのです。そして、そういう事案に対しては「緊急・重大事案対応」と「苦情対応」の2種のマニュアルを整備する事にしました。聞き取り用紙は共用できますが、その後の処理が違ってくる形です。
②そして、個人で抱えないために「情報共有」するプロセスも加えました。
私の事業所では、相談記録システムを使用しています。架電や受電、メール受信送信、面談面接と言った一つ一つの作業を記録するシステムです。そしてこれは、職員全員が閲覧できるものです。
従来は、電話記録は紙に書いて伝言し、後日、記録システムに入力するという形でしたが、これでは情報の共有ができません。「緊急重大事案」や「苦情」はより多くの職員で共有することで、その後の対処の仕方の精度が向上します。そのためにシステム活用する事をマニュアルに明記しました。
リスク視点は、様々な業務プロセスの基本に置くべき視点です。皆さんも業務マニュアルを「リスク視点」で再評価してみてください。きっと改善すべき箇所が多数見つかると思います。（PDCAのC）
内部監査業務をされている方には、耳タコかもしれませんが・・・
監査では、リスクマネジメント視点で「残存リスク」のコントロールを評価しなければなりません。特に、重大リスクに対して適切なコントロールが存在し、マニュアルで明記され、適切に報告や連絡が成されるシステムになっているか、職員への教育訓練が適度になされているか、しっかり監査していただきたいと思います。（リスク防止は内部監査の基本的役割の一つですから）
業務マニュアルと業務プロセス③PDCA [7－マネジメント]
マニュアルは作成したら、周知し、習得（訓練）することが重要です。（QMS/EMSの導入では、システム・規程・マニュアルを作って終了・審査に通れば良いという思考に陥りがちですが）
そして、運用実績をもとに、次のプロセス（この場合、相談支援）への成果物のチェックをし、品質向上させるための見直しができる仕組みを作っておかなければなりません。
いわゆるPDCAサイクルの運用です。
マニュアル作成と教育訓練は、Pの段階。マニュアルに基づいて、業務が行われるのがDの段階。一定の期間を経て、実績の振り返り（手順・成果物）がCの段階。そして、見直し改善がAの段階。
マニュアルが有効に機能しないのは、実は、Pにエネルギーを費やし、運用後の評価と見直しができないからです。そしてそれは、マニュアルを定める管理者の責任です。
今の事業所でも、定められたマニュアルは一度も更新されていませんでした。というよりも、職員自身、その存在さえ知らないというものもありました。中には、同じような名前で「マニュアル」とは別に、「注意書き」が作成されているものもありました。
言葉を選ばずに言うと「ここは、仕事をする場所ではない」「皆、自由に自分のやり方でやって下さい」「管理者は必要ありません」というような職場と言われても返す言葉がないと思います。
職員は皆、真摯に毎日の業務に向き合っています。
中には、こなせないほどの多くの量を抱え、毎日残業という職員もいます。
特定の専門職は、情報を秘匿する事を是としていて、知らない職員が、無用な業務を行う事も多々あります。
だからこそ、それぞれの業務が、リスクコントロールされ、効率よく運用できるようなマニュアル整備は重要です。
そして、管理者によって、絶えず、評価と見直し（改善）がされる事が重要なのです。
屋上屋の様になりますが、そのためには「業務マニュアル管理規定」を定めて、法人共有のマニュアル、事業所固有のマニュアルの種類や名称を「マニュアル文書登録表」に登録し、それぞれの管理者を定め、一定期間で確実に見直しするという条項を盛り込むことが必要になります。
意外に、こうした組織上の文書管理に関する取り決めが弱いところが多いのです。特に、NPO法人では、代表ひとりの意向が組織全体を統率しているケースが多く、規程やマニュアルの整備が蔑ろにされている所も少なくないでしょう？
自らの組織を、未来に向け、強化し、継続できる様にするために、業務管理システム・マニュアル整備は重要だと思います。それは、組織を代表する経営トップの責任でもあると思います。
内部監査をやっていた頃、予備調査で、事業所の資料取り寄せを行い、精査していました。その時、業務マニュアルも精査対象でした。
誤字脱字は言うまでもなく、管理者がマニュアルにどう向き合っているかも重要な監査ポイントでした。
監査指摘では「マニュアル通りに運用されず、○○のミスが発生（あるいは○○のリスクが予見）」と書くことがあります。
そういう指摘に対して、管理者は言い訳のごとく「マニュアルが実態に合っていない」と言います。でも、それって、「管理者自身が真面目に仕事をしていませんよ」という事と同じなんですよね。有能な管理者は、実態とマニュアルを照合し、より有効なものに改善していくべきなのです。
これを書きながら、昔のことを思い出しました。
今から40年前。生協に就職した時、「運転免許をもっていれば明日から配達に行って」と言われました。勿論、冗談ですが、当時はそれくらい、共同購入事業が拡大し人手不足で、運転さえできれば良いくらいの勢いがありました。案の定、新人は、大抵、交通事故を起こし配達トラブルが生まれます。幸い私は、無事故で過ごしましたが、中には痛ましい「人身事故」を起こし、仕事を辞めて行った者もいました。
余りに事故が続くため、コンサルタントが入り、安全運転推進委員会が作られ、安全運転研修が始まり、運転におけるマニュアル（車両に乗り込む前からの手順）も作られました。徹底した管理者による指導が始まったのです。
その甲斐あって、事故は徐々に減少しました。ただ、次第に、訓練やマニュアルが形骸化し、「パート配送」が始まった時には再び事故が増加したのです。
トラックという車両特性を理解していない女性パート職員に対して、従来通りの教育訓練では充分ではなかったのです。やはり、絶えず、マニュアルや教育訓練の在り方を見直し、改善し続ける事が重要だと今になって感じています。
業務マニュアルと業務プロセス④個人情報保護 [7－マネジメント]
私が働いているところは、センシティブな個人情報を日常的に取り扱っています。秘匿すべきものも多く、情報共有が難しい事が理解できます。しかし、一部のセンシティブ情報が、紙ベースで部内公開されている実態があります。本当に恐ろしい状態です！！
この点は、何度も問題にし、改善を求めてきました。しかし、その度に、「情報はみんなで共有しなければならないので必要なんです」という言葉が返ってくるだけで、「紛失によるリスク」には特段の留意はされない様子で、一向に改善されませんでした。
ちなみに、公開物には、他の事業所からの広報物、新聞、通達や研修案内、会議案内や指示書等、とにかく、あらゆるものが公開に架けられています。
ボードが10枚以上ありますが、それが足りなくなるほどの量があり、休んでいる人の机の上には山積みになっているのが実態なのです。
一回りして、最後に私の手元に戻ってくるころには、研修や会議、通達などの日付が切れてしまっている（経過している）ケースも少なくありません。はっきり言って、時間経過で情報価値が損なわれている事も多いのです。（これについては別に考えることにします）
さて、「共有されない情報がある一方、公開される情報が存在する」という矛盾について考えます。
理由は明確。専門職の集団であるためです。
専門職の多くは、担当する「当事者（相談者）」については、支援や相談業務を通じ、占有しているという感情が生まれがちで、ほかの人では適切に対応できないという自負をもつようなのです。高度な専門性を持つ職種となると一層際立ってきます。一方で、他から得た情報は、「参考」程度の情報という意識に陥ります。自分が知っている情報が正しく重要であるという意識です。
第3者から見れば、どちらの情報も同じレベルのセンシティブな情報なのですが、自分の情報化か、他人の情報かで、扱いに差が生まれます。
私は、この事業所の事務的な業務を中心的に担う立場です。外部から得た情報を記録し保管する役割があります。
多くの職員は、個人情報に該当する場合、私のところへ提出し、個人情報管理表への記載作業を依頼します。しかし、一部の専門職は、そういう事もせず、自分で保管しようとする。個人情報管理規定にはそういう点は厳しく禁止していますが、高度な専門職にある人は「自分は対象外」という変なプライドを持っていて、規程よりも自分のスキル・手法を優先しがちです。こうした動きを他の職員も目の当たりにしていて、結果的に、各自勝手に作業してしまうため、「紙ベースの個人情報の公開」などという恐ろしい現実が生まれているのです。
被害者は「当事者」ですよね。
もし仮に、部内を公開中に、どこかの資料に紛れ込み、外部に持ち出されて、無関係な人の目に触れるようなことがあれば大問題です。その人を知る人物がその情報を見てしまうとさらに深刻な事態に陥るかもしれません。専門職としての信頼を一気に失う事になります。
そういうリスクがあるという認識が共有されない組織は怖いです。
ここでも不正（不祥事）のトライアングル思考で「機会・動機・正当性」の条件を揃えない、情報管理上のリスクを想定したマニュアルにする事が重要です。
だからこそ、法人が定める「個人情報保護規程」をもとにした、事業所毎の「個人情報取り扱いマニュアル」が定められるべきなのです。そしてそれを全員に周知し、例外なく徹底することが重要だと管理者は認識すべきです。
ふと思い出したこと・・
町内自治会で「回覧物」というルールがありますが、どうお考えでしょう？
今年、町内の組長をしている関係で、最近、ご高齢のご家庭から「自分の家には関係ないものが多いから、もう回覧しなくていいです。回覧順から名前を外してください」とお願いされました。
自治会自体、区域内加入者は、半数にも満たない状態で、8割以上が高齢者世帯です。回覧板を回すために、隣まで歩いて持っていくことも厳しい（私の町内は少し家が離れている人が多い）方もおられます。ゴミを集積場に持っていくのも大変な作業になりつつあり、そのうち、町内（組の中）のゴミ収集という仕組みを考えなければならない時が来そうです。
話を戻します。
先月は、3回、回覧がありました。1回は広報物（学校や民生委員？）1回は電柱工事に関する注意案内（町内）、1回は家の新築工事に関するお知らせ〔町外〕でした。件の方からすれば確かにほとんど無関係なものかもしれません。
その前の月に、神社・氏子に関する案内を回覧した時には、町内のたった1軒だけがその神社の氏子となっている事が判り、自治会とは別で配布すべきではないかと思いました。
「回覧ではない形で情報を伝えることはできないでしょうか？例えば、皆さんが必ず行く場所、ゴミステーションに、掲示板を設置するとか、何でも回覧ではなく、それぞれの団体が戸別配布するよう要請するとか・・・」
自治会でそういう「改善提案」をすると、また、「移住者は勝手なことを言う」と冷ややかな目で見られそうですが・・・。
実際、町内の回覧物、どれほど目を通していますか？
それほど重要な情報は届いていますか？
本当に重要な情報なら、「ワクチン接種」の様に個別に郵送されてしかるべきではないかと思うのですが・・・。
デジタルなのにアナログ？？？ [６-雑感・いろいろ]
しかし、残念なことに、これがかなり厄介な代物なのです。
デジタルデータを一旦表に移して、1件ずつ検証しながら、追加情報を入力し、集計する作業という事なのですが、殆んど紙ベースのデータを写していくのと同じ労力が発生してしまいます。
個人名が出力されないのは、「個人情報保護のため」というのが件のシステム管理会社の言い訳なのですが、それなら、システムの中で集計作業ができるよう、管理画面を設定すべきです。そんなことも判らない管理会社ってそどうなんでしょう？高い顧問料を払っているのであれば、ほぼ犯罪です。
デジタル化しシステム化することは、業務の合理化効率化に貢献して初めて効果があるはずです。非効率な仕事を強いるシステムというのはもはや有害ではないでしょうか？
そんな事を組織の中で発言していたので、時には厳しい批判も受けましたが（パートの分際で噛みつくのはもちろん問題だとは判っています）、この度、ようやくシステム変更の許可が出ました。
仕事は、事業所単位で特性があります。広い汎用性のあるシステムは馴染まないところも多々あるはずです。
データ・フォルダー管理の考察 [7－マネジメント]
昨日、職場内部でちょっとした打合せがありました。主題は、「フォルダー管理」。
今、職場環境は、ネットワークを活用して、自部署だけでなく他部署、本部との情報共有は当たり前になっています。特に、私の法人はGoogleをプラットホームにしていて、Driveを介して仕事をする事がほとんどです。
そのため、ファイルデータを共有する時、どこに保管したか誰もが判るようにしておくことが必要になります。
個人で自己PCを使っている範囲であれば、ドキュメントやOnedrive、GoogleDriveに放り込んでおけば困りませんが、組織・複数以上で共有するには、共通のルールが必要です。
ネットで検索すると、実に多くのアイデアやヒントが掲載されていて、それだけみんな苦労しているのだというのが判ります。
ファイル名に通番や日付を入れるとか、タグをつけるとか、いろいろなヒントが見つかります。私も以前はこうした工夫をしていましたが、そうすると、ファイル名がやたら長くなって結局苦労した記憶があります。
今回の打合せも、初めはそういう視点で話し合いとなりましたが、結局のところ、フォルダーの整理が必要という結論に至りました。
今の職場で、共有しているGoogleDriveを見ると、実に第1層だけで、70以上のフォルダーがあることが判りました。第2層となると、ゆうに200は超えるでしょう。
この中からお目当てのファイルを探すというのが大変なのは当然です。
では、先に書いたように、ファイル名を通番にしたり、日付を入れるというのはどうでしょう？新たに作成するものは良いでしょうが、過去に作ったものは無理。ファイル数ではおそらく1万を越えているはずです。
※もちろん、ファイル検索機能（GoogleDrive）があることは知っていますし、私は十分活用していますが、苦労している皆さんは、どうしてもフォルダーから探していきたいという動きになるようです。（MSの功罪）
発想を変えて考えることを提案しました。
ファイルデータは何故生まれるか？それは、業務プロセスの成果物として発生するのです。作業を通じて記録を残したり、会議開催に向けて資料作成したり、報告書や提案書を作成したり、とにかく、業務の一つのプロセスに付随して生まれるものがファイルデータです。そう考えると、それを収めるフォルダーも、業務ごとに作るのが順当です。
そう考えると、「業務分掌」「職務分掌」を基本に置いてみるというのが一つの整理手法だと思います。実際、先ほど70以上のフォルダーも、職務分掌の項目に照らして見ると、これが実に綺麗に収まるのです。（当たり前ですが・・）
職務分掌は、大項目と中項目・小項目に分かれています。大項目だけで11区分ありますから、まず、現状のフォルダーを11区分に当てはめて、頭に01~11の記号を付けたしました。すると、Drive内できれいに並んでくれます。そして、大きな区分ごとにフォルダーを作成し、そこへ放り込む。Drive内には11のフォルダーがあるだけで、きれいに整理できたのです。階層が深くなったという問題は生じますが、職務分掌単位ですから、関係する部分は明確になります。
同時に、自分が行っている作業がどういう職務分掌に位置付けられているか、誰と関連するかを意識する事に繋がります。
職務分掌の見直しがあった時も、その単位でフォルダーを変更すれば良いので、大きくフォルダーが増えることはないはずです。
ファイル・データは、業務プロセスの成果物であることを基本に納めるべきフォルダーを設定するというのは、特に目新しい考え方ではありません。紙ベースの仕事では、その単位でしょるうを閉じ込んで保管しています。それをデジタルでも活用したに過ぎません。
問題は、職員一人一人が、何の基準もなく、自由にフォルダーを作り保管するという業務の仕方なのです。（恐ろしい事に、まだまだ、デスクトップにファイルを貼り付けている職員もいます。）
そういう意味では、パソコン作業における基本的な教育訓練ができていない、マネジメントできていないという組織の問題とも言えますね。
仕事は、一定の基準や考え方に沿って進められるもの。マネジメントされるものです。自由裁量でできることと、一定の組織ルールに沿って適切に実施されるものの区別をし、管理者によってマネジメントできる仕組みであることが重要です。
もし、あなたの会社で、ファイルデータの保管フォルダーがぐちゃぐちゃになっているのなら、マネジメント全体もぐちゃぐちゃになっているかもしれません。管理者の皆さんはぜひ検証してみてください。
