内部監査 雑感（20180510）

　2月21日から、生協内部監査について、ひとつの「指針」となるべく、記事を掲載してきました。

　お付き合いいただいた皆様にとっては、いかがだったでしょうか？

　何か、お役に立つことはあったでしょうか？

 

　退職して実質3ヶ月ほどが経過し、徐々に、生協職員だった記憶も薄れつつある中、それでも、内部監査について考える事ばかりです。おそらく、それは、もはや「体質」になっているのかもしれません。

 

　エピソードを一つ。

　

　先日、ある電気通信会社の契約変更手続きを行いました。フリーダイヤルで、オペレーターと1時間近くやり取りし、完了しました。それから数日経って、契約更改書面が送付されてきました。

　内容を確認すると、肝心な部分、契約コースの変更欄が、旧来コースの名称がそのまま記載されていました。明らかなミスです。そして、基本契約料なども旧来コースのまま記載されており、変更後かなり高額になるはずなのに、低料金のまま記載されているのです。

　すぐに、フリーダイヤルで連絡し、記載事項のミスを確認しました。

　その場では、受け付けたオペレーターは要領を得ず、結局、「後日、責任者から連絡を入れます」との返答となりました。

　そして、翌日、責任者からの電話連絡が入りました。

　手元にある契約更改書類を見ながら、今一度、説明を行ったのですが、どうも、責任者の手元には同様の書類がない様子で、こちらの言っている事を正しく理解できないようでした。

　結局、再確認して電話をしますとの事で、一旦保留となり、4時間後にまた電話がありました。

そこでようやく事態が判明したようで、お詫びと正しい契約書の再発行を行うとの結果となりました。ただ、その責任者は、幾度も「契約書発行システムのエラーですので、契約は正しくなっています」を繰り返しており、「システムエラーの修正は親会社に要請するほかない」と言い訳じみたことを言っているのが気になりました。

　ちょっと長くなりましたが、何が言いたいかというと、通信会社としての業務管理のシステムへ大いに不信感を持ったという事です。

　

　ヒューマンエラーは避けられない事です。しかし、その防止策として、発行する「契約更改書類」について点検する体制が取られていない問題が指摘されます。ＩＳＯで言えば「リリース前の点検」という項目にあたりますが、契約書は顧客との極めて重要な書類です。これに誤りがあれば、重大な事業損失につながりかねません。まず、この点が指摘事項でしょう。

 

　そして、その後の顧客対応におけるミスです。

　顧客からの苦情に対して「責任者が対応」という点は評価できますが、苦情に関する事実確認は充分に行われておらず、結果的に「苦情を軽く見ている」と受け止められても仕方ない状態にしている事です。いわゆる2次クレーム発生の状態です。苦情処理に関する業務プロセスが整備されていないのではないかと考えられます。

 

　それと、契約書発行のシステムエラーへの対処の問題です。

　この会社は、かなり大手通信会社で、おそらく、営業部門やオペレーター（顧客対応）部門は、委託か子会社化しているのではないかと思います。システム本体は親会社が構築し、委託先や営業部門などで運用していると思われますが、システムエラーを改善する手立てが構築できていないことは、深刻な問題です。

こうしたトラブルは親会社本体の信用問題につながるものであり、内部統制システムにおける「グループ管理体制」が問題と考えられるわけです。

 

実は、こうした遣り取りを、電話口で先方の「責任者」と1時間以上にわたって行ってしまいました。別に、相手を遣り込めるつもりはありませんし、決して「悪質なクレーマー」になるつもりもありませんが、「責任者」からは、受付時のヒューマンエラーの防止策の強化とクレーム対応における業務プロセスの見直しについて別途報告するとの返答を取り付けることになってしまい、電話を切ってから、かなり自己嫌悪に陥りました。

こんなふうに、日常生活においても、つい、内部監査的なものの見方をしてしまいがちで、自分でも、本当に、嫌になることがあります。

 

3月に、転居のため、生協脱退に付随して共済解約手続きについて、担当センターに妻が電話をしていましたが、まったく同じようなことが起きてしまったのです。

 

電話では、共済解約の連絡を行っていたのに、送付されてきた書類は、生協脱退書だけでした。

　

　再度電話すると、解約手続きは部署が違うから。共済部署から連絡を入れるとの事。それから、当日には連絡は入らず、翌日午後になってようやく連絡があり、解約書類を送付するとの事でした。ただ、解約手続書類が31日までに届かないと翌月分も引き落としになるとの事。こちらが最初に連絡したのは22日、共済部局から連絡が来たのは25日、書類が届いたのは29日でした。すぐに投函しないと届かないことになってしまいました。こんなことがあって良いのかと、妻は憤慨していました。

内部の連絡ミス、共済解約に関する案内不足（現場の理解ミス）等、プロセス管理上の問題が浮かんできます。前述の通信会社で起きている事に似た事象だと思いました。

余談ですが、妻は、「共済加入の時は親切すぎるくらいにいろいろと説明に来るし、書類作成の時も一つずつ丁寧な説明があったのに、解約となると結構冷たいのね。生協ってそんなところなの？」と嫌味を言われてしまいました。

共済目標達成のために営業努力で奮闘している現場を見ているだけに、妻の言葉は、心に突き刺さりました。契約件数やポイントといった目標達成に特化しすぎて、本来、「助け合い精神」を出発点にしてきた共済事業が、少して間違った方向へ向かっていないかと、考えてしまいました。